Jak zajistit pohodlí hotelových hostů?

W obliče konkurence musí hotelový průmysl klást velký důraz na vysoce kvalitní zákaznický servis. Vždyť spokojenost a doporučení hostů bývají hlavním „palivem“ pro rozvoj a budování konkurenční výhody. Sledování jejich očekávání a potřeb je nezbytným krokem k vytvoření nabídky a zajištění pohodlného hotelového pokoje.

Co oceňují hoteloví hosté a potenciální klienti?

Hotelový průmysl se už léta snaží zkoumat a pochopit, co dělat, aby se hosté cítili opečovávaní. Abychom na tuto otázku odpověděli, stojí za to zamyslet se, co vlastně tento zákazník potřebuje. Samozřejmě v čele potřeb stojí základní prvky, tj. pohodlná postel, čistá koupelna, příjemný a ochotný personál. Kromě těchto „samozřejmostí“ hosté potřebují mimo jiné (Cz. Witkowski 2007, s. 85):

• funkční prostory,
• estetické a čisté pokoje,
• komfort pobytu – tedy mj. klid, vhodné osvětlení v pokojích, čistotu,
• bezpečnost,
• dobrou organizaci.

Zpráva Hotel Sales & Marketing Trends ukázala, že hoteloví hosté si stále více cení personalizovaného servisu (70 % dotázaných). Klíčovou roli v této oblasti hrají tedy nové technologie, které nejen zefektivňují práci personálu, ale především zajišťují větší komfort. Moderní systémy přinášejí mimo jiné dálkové ovládání osvětlení a klimatizace, otevírání oken a průhledných ploch. Navíc poskytují funkční doplňkové služby – např. dálkové objednávání jídel z hotelové restaurace (4 %).

Výzkumy z roku 2020 (Nová očekávání hotelových hostů v době COVID-19) ukázaly, že aby hotely zapůsobily na své hosty, měly by nabídnout mimo jiné:

• snídani zahrnutou v ubytování (12 %) nebo plnou penzi (19 %),
• bazen (19 %),
• masáže a SPA (9 %),
• slevové poukazy na okolní atrakce a balíčky v hotelu (5 %).

Na komfort a spokojenost hostů samozřejmě působí i drobné gesto – uvítací dárky, mapy s okolními atrakcemi, čerstvé květiny na pokojích, voňavé povlečení, láhev vody nebo sada čajů.

Bezpečnost a spokojenost klientů

Na pohodlí hotelových hostů má vliv řada faktorů souvisejících přímo s bezpečností. Výzkum „Nová očekávání hotelových hostů v době COVID-19“ (2020) ukázal, že obzvlášť cenná je správná příprava pokojů pro nové hosty (53 %), zabezpečení společných prostor (54 %) a zabezpečení a příprava SPA zóny (25 %). V tomto ohledu se samozřejmě osvědčí elektronické zámky na kód od SetPin, které díky individuálně přidělené číselné kombinaci minimalizují riziko vniknutí cizích osob. Navíc umožňují provést self check-in s vynecháním recepce. Tato samostatnost a flexibilita zefektivňují proces rezervace a mají obrovský vliv na konečnou spokojenost a pozitivní recenze.

Zároveň respondenti uvedli, že hotely by měly neustále pracovat na kvalitě servisu (53 %), kvalitě přípravy společných prostor (54 %) a způsobu podávání jídel (50 %).

Chcete vědět více o tom, jak zapůsobit na hosty? Toužíte jim zajistit maximální bezpečnost? Kontaktujte nás (napište na kontakt@setpin.pl
) a položte nám otázky – rádi vám na ně odpovíme!