Nejčastější problémy s personálem hotelové recepce

Pracovníci recepce jsou spojnicí mezi objektem a hotelovými hosty, a proto do značné míry odpovídají za image hotelu. Je také důležité, aby budovali pozitivní vztahy se zákazníky a reagovali na jejich očekávání. Ukazuje se však, že to není vždy možné. S jakými problémy s pracovníky hotelové recepce se můžete setkat nejčastěji?

Recepce v hotelu je hlavním místem řízení objektu. Zde se finalizují formality spojené s pobytem hosta v hotelu, sem také směřují všechny žádosti nebo projevy nespokojenosti.

Personál má velký vliv na kulturu obsluhy v daném objektu, což se následně promítá do dojmu, který si host odnese již při prvním kontaktu. Jaké praktiky pracovníků recepce mohou poškodit image vašeho hotelu?

Neočekávané absence

Nedostatečný počet pracovníků má vliv na kvalitu nabízených služeb, vznik front u recepce a celkový chaos v hotelu, zejména ve dnech s velkou obsazeností.

Náhlá nepřítomnost pracovníka, např. z důvodu nemocenské, souvisí s nutností rozdělení povinností mezi ostatní pracovníky.

Je obtížné očekávat plné nasazení od osob, které musí převzít povinnosti kolegů. Jejich snížená morálka ovlivňuje náladu hostů, což se promítá do kvality poskytovaných služeb a hodnocení hotelu.

Fluktuace pracovníků

Nedostatek personálu je v současnosti největším problémem hoteliérů. 97 % z nich se domnívá, že v budoucnu bude získávání pracovníků ještě obtížnější, i když už nyní 83 % zástupců hotelů přiznává, že má problém se získáváním a udržením zaměstnanců.

Podle výzkumu agentury Randstad se navíc hotelnictví potýká s jedním z nejvyšších ukazatelů fluktuace pracovníků. Ve Spojených státech tento ukazatel v hotelnictví činí 73,8 %, což je ohromující ve srovnání se standardním průměrem 10–15 %. Nejvyšší fluktuace se týká provozních pracovníků, tedy především recepce, kuchyně či restaurace.

Každý odchod pracovníka souvisí s nutností najít nového člena týmu, kterého je třeba zaškolit. Školení představuje nejen věnování času, ale také zdrojů, které se nikdy nevrátí, pokud zaměstnanec odejde po několika měsících. Pracovníci totiž dosahují plné produktivity po 1–2 letech.

Jiné studie ukazují, že 40 % zaměstnanců, kteří neobdrží plné školení v nové práci, rezignuje během prvního roku. Nezapomeňte také na nutnost neustálého školení pracovníků recepce, např. v oblasti nově zavedených technologií, dalších služeb pro hosty apod.

Hotely si nemohou dovolit nedostatek zaměstnanců, takže neustálá fluktuace vede i k najímání pracovníků s nízkými kompetencemi, což se může projevit v nespokojenosti hostů.

Navíc velká fluktuace mezi pracovníky recepce ztěžuje udržování dobrých vztahů s pravidelnými klienty.

Noční směny nejsou tak populární

Jelikož jsou hotely k dispozici hostům 24 hodin denně, směnný provoz a také obsluha hostů o víkendech jsou povinné. Hotelnictví si však stěžuje na nedostatek personálu ochotného pracovat v nočním režimu. V této situaci nepomáhá ani tzv. trh zaměstnanců.

Význam má také vstup na trh pracovníků z generace Y, pro které je důležité udržovat rovnováhu mezi prací a možností seberealizace a trávení času s blízkými. Směnný provoz tedy neodpovídá jejich životnímu stylu.

Často tak pracovníci recepce pracují v nočních hodinách v systému přesčasů, což může vést k přetížení a poklesu efektivity. Výsledkem může být předání nesprávných klíčů hostům, pomalá obsluha a celkový pokles úrovně poskytovaných služeb v důsledku sníženého výkonu týmu.

Podívejte se také: Recepce 24/7 — je to nutné?

Špatný první dojem

Nedostatek pracovníků se promítá i do pohody hotelových hostů.

První dojem má význam. Pokud je host hotelu přivítán ne příliš sympatickým nebo uspěchaným pracovníkem recepce, může to ovlivnit vnímání celého pobytu v hotelu.

Pracovníci recepce by se měli vyznačovat bezchybným vystupováním a na prvním místě klást zákaznický servis. Bez ohledu na okolnosti hosté nesmějí nést důsledky špatné nálady personálu.

Recepce je povinna informovat každého hosta o službách poskytovaných hotelem, časech snídaní, provozní době restaurace apod. Stejně tak poskytovat užitečné informace o doplňkových službách či atrakcích v okolí. Dbejte na to, aby každý z pracovníků recepce byl v tomto ohledu řádně vyškolen.

Mezi pracovníky recepce se však objevuje nedostatek profesionality či přílišné uvolnění v týmu, které vyvolává podráždění hostů. Podobné je to i s neodbornou obsluhou systémů správy, vedoucí k chybám nebo snížení kvality obsluhy hotelových hostů.

Nekalé praktiky pracovníků recepce

Mezi povinnosti pracovníků recepce patří mimo jiné příprava fiskálních zpráv. Ujistěte se proto, že jde o osoby, kterým můžete plně důvěřovat.

Jednou z praktik nepoctivých pracovníků je prodej noclehů mimo rezervační systém. Podrobnosti takové transakce nenajdete v přehledu rezervací a peníze skončí v kapse zaměstnance.

Stává se také, že pracovníci recepce nedbale zacházejí s dokumenty hostů, zapomínajíce na zachování zásad důvěrnosti. Přemýšlejte, jak takové chování ovlivní reputaci hotelu, pokud vyjde najevo.

Moderní řešení odpovědí na očekávání hostů

Pracovníci recepce jsou nejčastěji první linií kontaktu s hotelovými hosty, proto je tak důležité, aby k vykonávaným povinnostem přistupovali profesionálně. Stále více hotelů proto zavádí řešení, která umožňují zautomatizovat alespoň část jejich práce.

Žádný systém sice nenahradí nedostatek poctivosti pracovníků recepce, ale umožní zefektivnit práci, zaměřit se na potřeby hostů a zvýšit úroveň poskytovaných služeb.

Dnešní ubytovací zařízení potřebují efektivní recepci a digitalizace procesu přihlášení dává hostům pohodlí a flexibilitu, kterou stále častěji hledají. Automatizace a technologie přebírající alespoň část povinností pracovníků jsou tedy nevyhnutelné.

Zavedení možnosti samostatného přihlášení odlehčuje tým, usnadňuje správu objektu při nedostatku personálu a přispívá ke snížení nákladů recepce. Zaměstnanci tak získávají více času na to, co je důležité — soustředit se na hosty a dbát o jejich pohodu.

Uvažujete o automatizaci procesu přihlášení ve vašem objektu? Napište nám na kontakt@setpin.pl, sdělte nám, co potřebujete, a získejte bezplatnou cenovou nabídku!