24hodinová recepce – je nutná?

Hotelová recepce vždy plnila roli spojnice hosta s objektem. Je to místo, kam hosté míří jako první hned po překročení hotelového prahu. Má ale nonstop recepce ještě smysl? A není lepší se jí úplně vzdát?

Právě na recepci se dříve vyřizovalo vše — od check-inu, přes hlášení speciálních přání či žádostí o doporučení, až po check-out. To se však postupně mění. Technologie proměňují přístup k obsluze hostů a rok od roku mění celý hotelový obor. Přesto je stále typickým úkolem recepčních vedení domovní knihy. Otázka zní, zda je takový přístup správný.

Úkolem recepce by mělo být především udržení spokojenosti hostů a prodej doplňkových hotelových služeb. Mezi hlavní cíle hotelů by mělo patřit odstranění front v lobby a naplnění očekávání hostů. Jedna ze studií ukazuje, že čekání ve frontě na check-in delší než 5 minut snižuje spokojenost hosta s pobytem o 50 %.

Na seznamu nejčastějších problémů hotelových hostů, který zveřejnil magazín TripSavvy, najdeme mj. nepříjemný personál. Navázání osobního kontaktu je důležité, zejména v resortových hotelech, ale celkový dojem hosta v období špiček slábne.

Recepční soustředění na vedení knihy hostů, vydávání klíčů frustrovaným příchozím a vyřizování množství dotazů snadno zapomenou na úsměv a vytváření hostinné atmosféry. Moderní recepce to může změnit.

Je recepce skutečně nezbytná?

Průzkum potřeb a očekávání hotelových hostů ukazuje, že 73 % z nich by zvolilo automatický check-in s vynecháním recepce. Stojí také za připomenutí, že flexibilní hodiny příjezdu patří k nejčastějším požadavkům hotelových hostů i návštěvníků apartmánů. Dnešní zákazníci očekávají flexibilitu všude, kde je to možné.

Počet zaměstnanců v objektu souvisí s nabízenými službami, které se často liší podle denní doby. U menších hotelů, penzionů či aparthotelů je proto stále běžnější zavírat recepci v noci, kdy je příjezdů výrazně méně. Hosté přijíždějící mimo hodiny check-inu mohou najít klíč ve schránce a instrukce k otevření v e-mailu nebo SMS.

Pravda je, že condohotely či objekty s rekreačními apartmány, které nenabízejí doplňkové služby, recepci ani rozlehlé společné prostory nepotřebují. Operátoři spravující pronájem apartmánů či pokojů mohou využít elektronické zámky a spravovat budovy vzdáleně odkudkoli na světě.

Je to výrazně pohodlnější a bezpečnější než schránky s klíči. Navíc zámky na kód nevyžadují, aby host měl chytrý telefon či tablet — stačí si zapamatovat čtyřmístný kód. Nemluvě o úsporách, které automatizace obsluhy pomocí elektronických zámků přináší.

Na rozdíl od schránek elektronické zámky umožňují také vzdáleně vyřizovat speciální přání hostů, jako je dřívější příjezd či pozdější odjezd. Jeden člověk tak může obsluhovat více objektů současně, a náklady na recepci se minimalizují.

Moderní recepce

Úplné odstranění recepce z hotelů či resortů je prakticky nemožné. Šíře nabízených služeb a počet hostů si přítomnost personálu vyžadují. Nic však nebrání optimalizovat stávající systém a snížit tím náklady recepce.

Pokud zrušení recepce nepřipadá v úvahu, zvažte technologie, které snižují náklady práce a zlepšují zážitek hostů. Personál se pak může soustředit na další administrativu a na pomoc hostům podle potřeby.

Zajímavé je, že resortní hotely v noci snižují počet pracovníků na nutné minimum, ale přes den drží plný stav. A co kdyby se počet pracovníků na recepci snížil i ve dne?

Řešením je zavedení automatizace a již zmíněných elektronických zámků, které přebírají část povinností recepčního personálu. To vede k redukci týmu a výraznému snížení nákladů. Zaměstnancům se zároveň uvolní ruce pro jiné úkoly. Zámky na kód jsou integrovány s rezervačním systémem, takže odpadá ruční programování klíčů a obsluha příchozích.

Pomyslete i na komfort hostů. Stání ve frontě, vyplňování přihlašovacích formulářů a čekání, až recepční vše zadá do systému a předá klíč — to je to poslední, co si cestovatelé přejí. Elektronické zámky umožní otevřít dveře a jít rovnou do pokoje bez zastávky na recepci. Rozdíl je zřejmý.

Přechod na systém automatického otevírání dveří vyžaduje investici a školení části personálu, ale náklady provozu takového systému jsou výrazně nižší než udržování dalších pracovních míst. Elektronické zámky navíc eliminují problémy se zlomenými či ztracenými klíči a rozmagnetizovanými kartami apod.

Automatizace recepce

Pořád váháte, zda si hosté zvyknou na to, že po vstupu do budovy nemusí na recepci? Zamyslete se, jak se změnil nákup letenek či vstupenek. Online rezervace a self check-in si cestující osvojili s nadšením — a stejně tak si rychle zvykají na zámky na kód umožňující samostatný příjezd kdykoli.

Automatizace check-inu v hotelu nejen snižuje náklady podnikání, ale také zrychluje obsluhu. Technologie sice nenahradí lidskou pohostinnost, ale odlehčí personálu a umožní soustředit se na to podstatné. Úspěch spočívá v rovnováze mezi technologií a kvalifikovaným, angažovaným týmem.

Nezapomínejme, že optimalizace procesů by se měly odrážet v průběhu pobytu hosta — jedním z cílů je redukovat administrativu.

Co myslíte — je recepce 24/7 nezbytná?